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创新服务构建和谐城市 谱写后峰会时代发展新篇

万众瞩目的G20峰会已经落下帷幕,公交集团全体员工继续保持吃苦耐劳、连续作战、克难攻坚的工作作风,以新的任务、新的要求、新的格局为工作目标,结合市委市政府“公交都市”建设及年度治堵工作目标要求,结合市民乘客的宝贵建议和需求,自9月中旬起,持续不间断推出十大运营举措及十大服务亮点。

一、十大运营举措

(一)营造氛围、完善配套——开通国博游览专线

9月25日起,位于钱江世纪城的杭州国际博览中心对外试开放,为满足市民游客前往国博参观的需求,完善该地的公交配套,公交集团开通了3条国博游览专线。

一是由武林小广场始发的假日游9线(环线)。武林小广场始发,途经市民中心、杭州大剧院、杭州国际会议中心(B20主会场)、奥体博览城,到达杭州国际博览中心(G20主会场)。沿途停靠杭州大厦、中北桥南、景芳五区(地铁景芳站)、庆春广场东、市民中心北大门、杭州大剧院、杭州国际会议中心、富春路市民街口、奥体博览城、杭州国际博览中心、庆春广场东、景芳五区(地铁景芳站)、中北桥南、杭州大厦停靠站。该线串联起了B20、G20主会场及城市阳台、杭州大剧院等新晋旅游热点。同时,假日游9线首末班时间为10:00-21:00,市民游客还可以乘坐该线饱览绚丽多彩的钱江新城灯光秀。

二是萧山城南公交站至鸿宁路公交站的407路奥博专线,途经地铁潘水站、市心路及G20主会场杭州国际博览中心。

三是在国庆长假期间试开通下沙城至杭州国际博览中心的定制观光线,便于下沙大学城、杭州经济技术开发区的市民游客前往杭州国际博览中心观光。

(二)资源优化、确保通勤——推出“互联网快车”通勤线

“互联网+”为常规公交的创新升级提供了新的思路,公交集团着力加大供给侧结构性改革,着力将公交车辆资源利用最大化,在充分学习国内城市先进经验的基础上,结合市民卡、公交IC卡、移动信令等大数据信息及杭州城市布局的实际,将在10月上旬起至年底前,逐步开通5条“互联网快车”通勤线。这批线路依托了B支1、37、86、193、308路等现有常规线路走向,依托了紫金港隧道、余杭塘路、时代中河上塘高架、彩虹快速路、留石快速路提升工程等快速路网,结合了三墩、祥符、西溪、小和山、下沙等近年来快速发展的居住区的客流状况,具备站距大、运距长、速度快、频率密的特点。

(三)灵活方便、快捷高效——打造公交移动支付平台

8月16日起,公交集团与浙江政务服务网、支付宝网络技术有限公司共同在506路上试点应用支付宝支付公交票价,系全国首创,得到了社会各界的广泛关注。为进一步拓宽公交支付方式,方便乘客乘车,打造公交移动支付平台,继506路之后,假日游9线上也将在10月1日起支持支付宝付款,并计划在部分线路推出其他移动支付形式进行试点。

(四)填补空白、满足需求——5条公交新线“试运营”

公交集团将继续根据城市结构的调整、区域的拓展和经济的发展,以填补道路空白、加强区域间交通联系为主要目的,打造“网格化”公交线网布局。

自10月下旬起至年底,公交集团将陆续试运营144、145、146、148、353路等5条线路,填补学院北路、余杭塘路、崇义路、高教路等道路空白,方便三墩、申花、未来科技城、仓前、长睦等地的居民出行。上述线路将进行为期三个月的试运营,公交集团将在三个月内征集社会各界对线路运营的意见,并在试运营结束后根据线路运营实际情况再做出相应调整。

(五)强化支线、方便出行——继续推出社区微公交

在现有22条社区微公交的基础上,公交集团将继续以社区微公交为基础,强化支线的投运,打通地铁站、公交换乘站、综合体、区域行政中心与周边住宅区、村社集中区及写字楼宇的“最后一公里”,实现“强密度”、“短距离”、“高效率”的区域性公交网络。

自10月中下旬起至年底,公交集团将陆续开通朝晖湖墅地区至地铁西湖文化广场站、复兴望江地区至地铁近江站、九堡居住区至地铁九堡站、普福板块至地铁九和路站、白马湖板块至地铁西兴站等社区微公交线路。

(六)贴心服务、提升水平——营造“夜间暖心公交”

近年来,公交通过开通夜间公交线路、延迟末班车收班时间等方式,倾力营造夜间公交线路网络。据统计,目前主城区在22时后收班的公交线路已有112条。下一步,公交集团将采取多种手段,对现有夜间公交线路进行提升改造,让市民体会公交在夜间的“暖心”服务。

一是对夜间线路做进一步梳理,对日间常规线路网络与夜间线路网络的服务时间未做到有效衔接的线路进行微调,确保服务不缺位。

二是在535路上试点推出“夜间定点服务”,使公交服务更人性化、贴心化、定制化。

三是自10月中旬起,陆续延长10条线路服务时间。

(七)加快周转、提高效率——新增旅游大巴换乘线路

后峰会时代的杭州,吸引了大量市民前往西湖景区参观游览,为加快景区交通周转效率,公交集团与市交通警察局加强对接,并积极配合,在秋季旅游旺季期间开通虎玉路至万松岭停车场、施家山至苏堤、上茅家埠至浴鹄湾、六和塔至苏堤4条旅游大巴换乘专线,减轻了西湖景区核心道路的交通压力,促进了景区交通的良性循环。

同时,公交集团还将根据《西湖南线景区运营组织应急响应机制》、《西湖音乐喷泉公交运营组织及现场管控III级响应机制》等规范的要求,视景区客流情况启动应急预案,实行区域包干、多点联动、多站发车等方式,有效有序疏散景区游客。

(八)启用场站、健全设施——改善运营服务环境

年内,公交集团将建成并启用长睦公交站(暂名)、甬江路公交站(暂名)、横长寿路公交站(暂名)。上述公交站的投运,将极大改善望江地区、长睦居住区的公交出行条件,也将在一定程度上缓解六公园地区缺乏首末站设施的矛盾,公交司机的如厕难、就餐难、休息难等问题也将迎刃而解。

(九)提高效率、创建品牌——增加新一批“公交运营服务示范线”

为进一步提升公交运营服务绩效,创建运营服务品牌,公交集团在推出16条“公交运营服务示范线”基础上,继续在28、74、86、93、100、151、153、188、196、198路等10条线路上推出“公交运营服务示范线”,做到首末站高峰发车间隔不大于3-4分钟,平峰发车间隔不大于5-6分钟,其余发车间隔不大于8-10分钟。

(十)自加压力、强化运营——10条热点线路运营投诉创新低

今年上半年,公交集团在B支1、76路等20条线路上开展了“后门上车我监督”运营质量整治活动。接下来,在继续对这20条线路进行总结、考核、整改的基础上,公交集团将进一步强化运营组织管控,加大整改力度,确保37、86、98、99、149、180、191、192、198、199路等10条乘车热点线路的投诉量下降20%。

二、十大服务亮点

(一)深化“G20峰会专线”,开展“我与峰会的故事”主题车厢活动

20路由火车东站西开往杭州陶瓷品市场,也是G20峰会专线,每辆公交车都体现了一个G20成员国的主题文化。自10月中旬起,公交集团将在20路车厢内开展“我与峰会的故事”主题车厢活动,通过照片、图片、散文、诗歌等形式,展现杭州公交人为保障峰会的点滴印记,向广大乘客讲述公交人的峰会故事。

(二)假日游9线推出“团体票”业务

为方便团队游客前往B20主会场、G20主会场、钱江新城灯光秀参观,假日游9线将推出团体优惠票,企事业单位、学校、社会团体可定制国博专线包车服务,具体可垂询包车服务热线56778013、56616099。

(三)线路调整告知服务全新亮相

10月中下旬,公交集团将在西湖景区、商业区部分公交站点进行试点,结合手机互联网时代的受众习惯,对线路调整告示进行一种创新尝试。届时,部分站点的线路调整公告将以一种全新的模式进行告知,使市民乘客能清楚地了解到自己常坐的公交线路的改道信息。

(四)深化“为杭州添彩,请排队上车”活动,推出“排队上车明星员工示范岗”

目前,杭州主城区已有80个公交首末站成为“排队上车”示范站点,通过广大乘客的不懈努力,这股文明之风已吹遍杭州各个角落。自10月11日起,每逢“排队上车日”,公交集团的6位明星员工孔胜东、虞纯、殷霞红、沈伟娣、金玉琴、贾文化,均将前往火车东站东、龙翔桥、岳王路、环北新村、朝晖五区、吴山公交站等公交首末站,用他们的真心服务和真情引导,使排队上车成为一道靓丽的风景线。

(五)与国际化接轨,推出双语报站

后峰会时期的杭州,随处可见“国际化”元素。自8月起,公交集团在主城区范围内的229条线路、2748辆公交车上推出了双语报站服务。此次双语报站中的英文部分,由浙江大学外国语社会推广服务中心的专业老师进行录制,发音标准、翻译精准。下一步,公交集团将对双语报站的语音进行优化调整,并力争在全市范围内进行推广。

(六)开展“爱在金秋 伴您同行”老年乘客观光游活动

G20峰会的举办,让杭州的城市国际风范日益彰显,作为在这座城市工作奋斗了一辈子的老年朋友,切身感受城市发展新气象的意愿十分强烈。10月9日是G20峰会后的首个重阳节,公交集团将与文广集团共同开展“爱在金秋 伴您同行”活动,邀请全市老年朋友在亲人和青年志愿者的陪伴下乘坐假日游9线观光线,喜看杭城新变化,共享幸福品质生活。

(七)开展“你问我答,请点赞”互动活动

后峰会时期,前来杭州游玩的外国友人日益增多,为全面助力杭州国际化进程,强化公交服务意识,10月下旬,公交集团将在游2线上开展“你问我答,请点赞”乘客互动活动,按照20句公交英语服务用语,乘客上车时与司机进行英语会话交流,若司机能用英语予以解答,且态度和谐,请乘客在预先设置在车内的“点赞榜”上给该名司机点个赞,根据点赞数,公交集团将定期发布“英语会话能人排行榜”,最终评选出“杭州公交英语达人”。

(八)推出火车东站交通枢纽双语公交导乘手册

近日,公交集团联合杭州网巴士之家的热心网友,对火车东站交通枢纽公交导乘手册进行了更新,手册内包含火车东站始发的各条线路走向、站点、首末班时间等信息,并标注了东站至主要景区的换乘方法。同时,线路信息采用中英文对照,方便国际友人按图索骥。乘客可在火车东站铁路到达层索取。

(九)开展走进福利中心? 公交重阳送温暖活动

为弘扬中华民族的传统美德,营造敬老、爱老、助老的气氛,推进品质公交建设,充分展现公交企业文化。10月9日,公交集团将走进杭州市社会福利中心,为身在福利院的老人们送上一份重阳糕、一份慰问信,为老人提供免费理发、检测老花镜、免费年检老年乘车卡等服务项目。

(十)推陈出新,公共自行车国庆期间推出特色服务

为进一步满足中外游客的个性化需求,方便中外游客在西湖景区周边租还公共自行车,公共自行车公司设计、印制了扫码租车宣传折页5000份,在西湖景区周边20处旅游咨询点进行发放,并在少年宫自行车服务点设立双语服务台,在太子湾公园自行车服务点设立服务台,为游客、市民进行现场讲解。同时,柳浪闻莺、少年宫、吴山广场3处公共自行车服务点的现场服务时间在国庆期间将延长至21:00,并加强景区周边100处扫码租车服务点的客户服务、车辆储备和调配能力,确保中外游客体验杭州移动互联网租车。